清远市人民政府办公室关于印发清远市

网上办事大厅效能评价擂台暂行办法的通知

各县（市、区）人民政府，市政府各部门、各直属机构，中央、省驻清有关单位：

《清远市网上办事大厅效能评价擂台暂行办法》已经市人民政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。执行过程中，遇到相关问题，请径向市行政服务中心反映。

清远市人民政府办公室

2016年8月2日

清远市网上办事大厅效能评价擂台暂行办法

第一章  总  则

第一条  为认真落实市委、市政府关于发挥清远市网上办事大厅（以下简称网上办事大厅）资源优势的工作要求,督促推进各地各部门抓好网上办事大厅的建设和应用，提高工作效能和网上办事效能，促进效能政府、服务型政府的建设，结合我市实际制定本暂行办法。

第二条  本办法所称的网上办事大厅效能评价，是指市行政服务中心根据省政府、市政府制定的网上办事大厅建设工作方案指标，以“三率一数”为基础搭建网上办事大厅的综合效能擂台，以网上办事大厅实际运行过程中沉淀的数据为基础，通过网上办事效能评价模型，搭建各县（市、区）、县直各部门、市直各部门的效能擂台，实现“以评促建、以评促用”。

第二章  效能评价的对象和内容

第三条  效能评价的对象包括进驻网上办事大厅的各县（市、区）、县直各部门、市直各部门。

第四条  效能评价以“三率一数”（网上深化率、网上办结率、服务满意率及到现场次数）为基础搭建网上办事大厅的综合效能评价模型，内容包括网办能力效能、网办运行效能、满意程度效能。

第五条  效能评价内容主要是网上监察，总分100分。主要对各部门事项网办能力效能、网办运行效能、满意程度效能进行考核。网办能力效能、网办运行效能、满意程度效能三项指标的权重分别为0.25、0.45、0.3。网上监察部分得分为三项指标得分之和。

（一）行政审批类办事。监察内容包括：

1.是否在规定的时限内办理完相应的审批环节；

2.申请材料不齐全或不符合法定形式时，是否在规定的时限内一次告知申请人补正全部内容；

3.是否依照规定的审批流程实施审批；

4.行政机关是否在规定的时限内完成听证、招标、拍卖、检验、检测、检疫、鉴定和专家评审等依法需进行审查的工作；

5.不予受理或不予许可等异常结果；

6.是否存在乱收费情况; 

7.群众对业务办理过程和结果的满意度;

8.各县（市、区）和市直各相关部门是否按照市网上办事大厅建设的规范要求,在规定的时限内将数据交换到市网上办事大厅平台；

9.其他应监察的审批过程内容。

（二）社会事务服务类办事。对办事时限、办事异常结果以及群众对办事满意度等情况进行监察。

（三）非办事类服务。监察内容包括:

1.政务公开栏目。是否按照网上办事大厅的建设规范要求，及时、完整、准确的公开有关政务信息；

2.我要投诉栏目。是否在规定的时限内受理、处理投诉件，以及群众对处理结果的满意度；

3.我要咨询和我要查询栏目。是否在规定的时限内回复群众的咨询或查询内容，以及群众对回复内容的满意度；

4.政民互动栏目。是否在规定的时限内回复群众所提的问题、建议和意见，以及群众对回复结果的满意度。 

第六条  网办能力效能评价指部门进驻网上办事大厅为市民和企业提供服务事项的能力情况，取决于事项进驻率、网上深化率、到现场次数、审批时间压缩率。

（一）事项进驻率：指部门已进驻到网上办事大厅的行政许可或社会事务服务类事项占应进驻事项（以编办提供的部门应进驻事项目录为准）的比率。

（二）网上深化率是指网上办事深度事项分别占服务事项总数的比率。

网上办事深度是指部门服务事项在主厅提供网上办理的服务等级。共分为三个等级。

一级：在主厅提供办事指南、表格下载和网上受理服务。

二级：在一级基础上，实现主厅统一受理，办理结果主厅统一反馈。

三级：在二级基础上，在主厅实现全流程网上办理，办理进度可全流程网上跟踪、查询和全过程监督。

网上全流程办理率指网上全流程办理的事项数占进驻网上办事大厅事项总数的比率。

网上全流程办理的事项数：网上办理深度达到三级深度的事项数。

（三）到现场次数指申请人通过网上申办到完成审批取证需要到现场办理的次数（审批过程中特殊情况补正材料、特别程序、现场勘查等跑到次数不纳入到现场次数）。

（四）审批时间压缩率是指进驻网上办事大厅行政审批事项，承诺期限比法定期限压缩提速的比率。

第七条  网办运行效能评价指部门优化流程，为市民和企业办事的审批效率，取决于上网办理率、网上办结率、按时办结率，未纳入网上办事大厅的行政许可和社会服务事项不计入总业务量。

上网办理率：指上网申办业务量占总业务量的比率。

网上办结率：指网上全流程办理并办结的业务量占总业务量的比率。

按时办结率：指在承诺期限内完成审批办结业务量占应办结业务量的比率。

超时办结率：指超出承诺期限办结（红黄牌）的业务量占应办结业务量的比率（应办结业务量指业务受理后按承诺期限应办结的业务量）。

第八条  满意程度效能评价指申请人对各部门的办事服务进行星级评价。

（一）服务满意率，满意度指数取决于群众的星级评价和投诉情况。事项的有效服务投诉越少、群众的满意度星级打分越高，则满意程度评价越高。

（二）服务投诉，指在办事过程中办事人对办事服务进行投诉，有效服务投诉越少，说明服务满意越高。

第九条  县（市、区）分厅、市直部门窗口与市网上办事大厅互联互通，服务事项以及办事过程数据及时推送。办事人在市网上办事大厅可查询事项办理全过程信息，办理过程可被全程监督。事项申办、网上预受理、受理、审批（处理）、补正告知、补正受理、特别程序申请、特别程序结果、办结、领取登记信息必须在信息产生12小时内送达市网上办事大厅。

第三章  效能评价方式

第十条  人工检查。通过全面检查、专项检查、定期检查、随机抽查、重点督查等方式，对各县（市、区）和市直各相关部门网上办事效能进行检查。

第十一条  电子监察。运用现代信息技术，根据网上办事大厅主厅提供的监察数据，对网上办事效能进行实时监察。

第十二条  投诉核查。畅通电话、网络、信件和现场投诉等渠道，受理对网上办事的效能投诉并进行核查。

第十三条  绩效评价。定期对各县（市、区）和市直各相关部门网上办事大厅建设进度和网上办事效能进行综合评价并公开结果。

第四章  效能评价及结果运用

第十四条  按照激励为主和约束并存、电子测评与人工考核相结合的原则，根据网上办事大厅效能评价规则对各县（市、区）和市直各相关部门网上办事效能进行评价，并进行星级评定。

第十五条  效能评价的电子测评数据由各县（市、区）、市直各部门把办事过程数据交换同步到市网上办事大厅，后台数据库自动向网上办事效能擂台评价系统提供，市行政服务中心工作人员对数据进行人工检查并汇总。

第十六条  市行政服务中心于每季度15日前将测评结果在效能擂台系统公布，并进行情况通报。

第五章  附  则

第十七条  本办法由市人民政府行政服务中心负责解释。

第十八条  本办法自发布之日起施行。

附件：清远市网上办事大厅效能评价擂台评分细则（试行）

附件

清远市网上办事大厅效能评价

擂台评分细则（试行）

根据《广东省人民政府办公厅关于印发<省网上办事大厅建设2016年工作方案>的通知》（粤办函〔2016〕186号）的要求，市行政服务中心按照激励为主与约束并存、电子测评与人工考核相结合的原则，参照《广东省网上办事大厅建设规范V1.1》的数据标准和技术规范制定本测评规则，定期对各县（市、区）、各部门网上办事大厅进行效能评价，以“三率一数”为基础作出测评。

一、效能测评总体框架及计算方法

（一）网上办事大厅效能评价分A、B体系。A体系适用于对市直各部门的测评；B体系适用于对县（市、区）的测评。

（二）A、B体系的测评得分满分为100分，主要对进驻事项网办能力效能、网办运行效能、满意程度效能进行考核。网办能力效能、网办运行效能、满意程度效能三项指标的权重分别为0.25、0.45、0.3。测评得分为三项指标得分乘以权重求和所得。

（三）测评得分满分为100分，由下设的一级指标得分乘以权重求和所得。即：测评得分=∑（一级指标得分×权重）；

每项一级指标满分为100分，由下设的二级指标得分乘以权重求和，即：一级指标得分=∑（二级指标得分）；

每项二级指标得分，根据具体公式或测评标准计算得分。

二、效能测评A体系

网上办事效能测评A体系的基本分由网办能力效能、网办运行效能、满意程度效能等3个一级指标组成，下设8个二级指标。没有网上办事业务的市直部门，其网办运行效能、满意程度效能的分数按该指标所占权重80分计算。

1.网办能力效能。考核各部门进驻网上办事大厅为市民和企业提供服务事项的能力情况。下设事项进驻率、网上深化率、到现场次数、审批时间压缩率4个二级指标。

（1）事项进驻率情况（30分）

考核各部门行政审批或社会事务服务事项进驻到网上办事大厅的情况。

事项进驻率得分＝部门已进驻网上办事大厅的事项数÷部门应进驻市网上办事大厅事项总数（以编办提供的部门应进驻事项目录为准）×30。

（2）网上深化率情况（30分）

考核各部门行政审批或社会事务服务事项在网上办事大厅提供网上办事的服务深度。

网上深化率得分＝[（一级深度事项数×50%+二级深度事项数×80%+三级深度事项数×100%）/部门应进驻事项数（以编办提供的部门应进驻事项目录为准）]×30。

（3）到现场次数情况（10分）

考核各部门优化办事流程，简化到现场次数情况。

根据到现场次数打分标准（见表1），按照部门所有事项到现场次数平均值情况打分。

到现场次数平均值＝本部门所有事项到现场次数的总和÷本部门已进驻市网上办事大厅的事项总数。

表1：到现场次数平均值打分标准

打分项	得分（满分10分）
到现场次数平均值＝0	10
0＜到现场次数平均值≤0.25	9
0.25＜到现场次数平均值≤0.5	8
0.5＜到现场次数平均值≤0.75	7
0.75＜到现场次数平均值≤1	6
1＜到现场次数平均值≤1.25	5
1.25＜到现场次数平均值≤1.5	4
1.5＜到现场次数平均值≤1.75	3
1.75＜到现场次数平均值＜2	2
到现场次数平均值＝2	1
2＜到现场次数平均值	0

（4）审批时间压缩率情况（30分）

考核各部门进驻网上办事大厅行政审批事项压缩提速情况。

审批时间压缩率得分＝审批时间压缩率×30。

审批时间压缩率＝（事项法定期限总和－事项承诺期限总和）÷事项法定期限总和×100%。

事项法定期限总和指本部门所有行政审批事项法定期限的总和。

事项承诺期限总和指本部门所有行政审批事项承诺期限的总和。

2.网办运行效能。依据市网上办事大厅综合办事系统的建设，考核各部门优化流程对网上办事大厅的运行情况和网上办事的效能情况，为市民和企业办事的审批效率。下设上网办理率、网上办结率、按时办结率3个二级指标，未纳入网上办事大厅的行政许可和社会服务事项不计入总业务量。

（1）上网办理率情况（30分）

考核各部门网上受理业务情况。

上网办理率得分＝上网申办业务量÷总业务量×30。

上网申办业务量是指办事人在网上提交申请的业务量。

总业务量是指上网办理业务量和非上网办理业务量之和。（非上网指通过实体窗口、邮件、快递等方式提交申请）

（2）网上办结率情况（30分）

考核各部门网上全流程事项的业务办理情况。

网上办结率得分＝网上全流程办理并办结的业务量÷总业务量×30。

总业务量是指上网办理业务量和非上网办理业务量之和。（非上网指通过实体窗口、邮件、快递等方式提交申请）

（3）按时办结率情况（40分）

考核各部门业务按时办结情况。

按时办结率得分＝（按时办结业务量÷应办结业务量）×40。

按时办结业务量指在承诺期限内完成审批办结业务量。

应办结业务量指业务受理后按承诺期限应办结的业务量。

3.满意程度效能。考核公众对各部门网上办事的满意情况，取决于群众的星级评价和投诉情况。事项的有效服务投诉越少、群众的满意度星级打分越高，则满意程度评价越高。下设满意程度效能1个二级指标。

满意程度效能情况（100分）

星级评价系数＝公众满意度星级评价总星数÷公众满意度评价总次数。（无星级评价时，按3星计算）

满意程度系数＝星级评价系数×[1-（投诉办件数÷总办件数）]

满意程度效能得分＝

设置基本线：当星级评价为3星或无星级评价、有效投诉为0时，事项服务满意程度指数为90。

三、效能测评B体系

网上办事效能测评B体系的基本分由网办能力效能、网办运行效能、满意程度效能等3个一级指标组成，下设9个二级指标。没有网上办事业务的各县（市、区）部门，其网办运行效能、满意程度效能的分数按该指标所占权重80分计算。

1.网办能力效能。考核各县（市、区）进驻网上办事大厅为市民和企业提供服务事项的能力情况。下设事项进驻率、网上深化率、到现场次数、审批时间压缩率4个二级指标。

（1）事项进驻率情况（30分）

考核各县（市、区）行政审批或社会事务服务事项进驻到网上办事大厅的情况。

事项进驻率得分＝各县（市、区）已进驻网上办事大厅的事项数÷各县（市、区）应进驻市网上办事大厅事项总数（以编办提供的部门应进驻事项目录为准）×30。

（2）网上深化率情况（30分）

考核各县（市、区）行政审批或社会事务服务事项在网上办事大厅提供网上办事的服务深度。

网上深化率得分＝[（一级深度事项数×50%+二级深度事项数×80%+三级深度事项数×100%）/部门应进驻事项数（以编办提供的部门应进驻事项目录为准）]×30。

（3）到现场次数情况（10分）

考核各县（市、区）优化办事流程，简化到现场次数情况。

根据到现场次数打分标准（见表1），按照各县（市、区）所有事项到现场次数平均值情况打分。

到现场次数平均值＝各县（市、区）所有事项到现场次数的总和÷各县（市、区）已进驻市网上办事大厅的事项总数。

表1：到现场次数平均值打分标准

打分项	得分（满分10分）
到现场次数平均值＝0	10
0＜到现场次数平均值≤0.25	9
0.25＜到现场次数平均值≤0.5	8
0.5＜到现场次数平均值≤0.75	7
0.75＜到现场次数平均值≤1	6
1＜到现场次数平均值≤1.25	5
1.25＜到现场次数平均值≤1.5	4
1.5＜到现场次数平均值≤1.75	3
1.75＜到现场次数平均值＜2	2
到现场次数平均值＝2	1
2＜到现场次数平均值	0

（4）审批时间压缩率情况（30分）

考核各县（市、区）进驻网上办事大厅行政审批事项压缩提速情况。

审批时间压缩率得分＝审批时间压缩率×30。

审批时间压缩率＝（事项法定期限总和－事项承诺期限总和）÷事项法定期限总和×100%。

事项法定期限总和指各县（市、区）所有行政审批事项法定期限的总和。

事项承诺期限总和指县（市、区）所有行政审批事项承诺期限的总和。

2.网办运行效能。依据《广东省网上办事大厅建设规范V1.1》的数据共享交换要求，把办事过程四个必要环节（申办、受理、审批、办结四个环节）数据及时交换到市网上办事大厅，考核各县（市、区）部门对网上办事大厅的运行情况和网上办事的效能情况，为市民和企业办事的审批效率。下设上网办理率、网上办结率、按时办结率、延伸基层办理率4个二级指标，未纳入网上办事大厅的行政许可和社会服务事项不计入总业务量。

（1）上网办理率情况（30分）

考核各县（市、区）网上受理业务情况。

上网办理率得分＝上网申办业务量÷总业务量×30。

上网申办业务量是指办事人在网上提交申请的业务量。

总业务量是指上网办理业务量和非上网办理业务量之和。（非上网指通过实体窗口、邮件、快递等方式提交申请）

（2）网上办结率情况（30分）

考核各县（市、区）网上全流程事项的业务办理情况。

网上办结率得分＝网上全流程办理并办结的业务量÷总业务量×30。

总业务量是指上网办理业务量和非上网办理业务量之和。（非上网指通过实体窗口、信函、电报、电传、传真、邮件、快递等方式提交申请）

（3）按时办结率情况（30分）

考核各县（市、区）业务按时办结情况。

按时办结率得分＝（按时办结业务量÷应办结业务量）×40。

按时办结业务量指在承诺期限内完成审批办结业务量。

应办结业务量指业务受理后按承诺期限应办结的业务量。

（4）延伸基层办理率（10分）

考核各县（市、区）服务事项延伸到镇（乡、街）、村（居）的业务办理情况。

延伸基层办理率得分＝（延伸基层受理业务量÷总业务量）×10。

延伸基层受理业务量指该服务事项已延伸到基层[镇（乡、街）、村（居）]进行收件受理的业务量。

总业务量是指上网办理业务量和非上网办理业务量之和。（非上网指通过实体窗口、信函、电报、电传、传真、邮件、快递等方式提交申请）

3.满意程度效能。考核公众对各部门网上办事的满意情况，取决于群众的星级评价和投诉情况。事项的有效服务投诉越少、群众的满意度星级打分越高，则满意程度评价越高。下设满意程度效能1个二级指标。

满意程度效能情况（100分）

星级评价系数＝公众满意度星级评价总星数÷公众满意度评价总次数。（无星级评价时，按3星计算）

满意程度系数＝星级评价系数×[1-（投诉办件数÷总办件数）]

满意程度效能得分＝

设置基本线：当星级评价为3星或无星级评价、有效投诉为0时，事项服务满意程度指数为90。

四、绩效测评结果

市行政服务中心于每季度15日前将测评结果在效能擂台系统公布，并进行情况通报。

附录

名词解释及相关计算公式

1.网上全流程办理率：指网上全流程办理的事项数占进驻网上办事大厅事项总数的比率。

2.上网办理率：指上网申办业务量占总业务量的比率。

上网申办业务量：指办事人在网上提交申请的业务量。总业务量：是指上网办理业务量和非上网办理业务量之和。（非上网指通过实体窗口、信函、电报、电传、传真、邮件、快递等方式提交申请）。

3.网上办结率：指网上全流程办理并办结的业务量占总业务量的比率。

4.按时办结率：指在承诺期限内完成审批办结业务量占应办结业务量的比率。

5.超时办结率：指超出承诺期限办结（红黄牌）的业务量占应办结业务量的比率。

应办结业务量指业务受理后按承诺期限应办结的业务量。