粤市监网监函〔2020〕575号  

叶锦华代表：

　　您提出的关于进一步加强12345政府服务热线综合平台（以下简称12345平台）工作能力的建议收悉。经综合省委组织部、省委编办、省人力资源社会保障厅等单位意见，现答复如下：

　　一、我省12345平台的基本情况

　　2012年，广东在全国率先开展以社会信用体系建设和市场监管体系建设为主要内容的“两建”工作，整合建设统一的12345平台是“两建”工作的一项重要改革举措，具体做法是：针对群众关注的政府部门投诉号码多、投诉举报难、投诉举报渠道不畅等问题，广东在全国率先以12345热线为载体，整合政府各职能部门投诉举报资源，建立集消费维权、经济违法行为举报和行政效能投诉为一体的投诉举报平台，实行“统一接听、按责转办、限时办结、统一督办、统一考核”。2014年《国务院印发关于促进市场公平竞争维护市场正常秩序的若干意见的通知》（国发〔2014〕20号）全面推广了我省整合投诉举报平台的做法。2018年机构改革后，省市场监管局依据 “三定”规定，履行指导全省12345平台工作的职责。几年来的实践表明，各市12345平台对于解决企业和群众合理诉求、维护经营者及消费者合法权益、提高政府部门行政效能、完善社会监督、促进社会和谐稳定等，发挥了重要作用。据统计，2019年全省各市12345平台共接听来电2074.7万次，即时解答率为98.1%，按时办结率为99.7%，服务满意率为98.8%，反映出全省各级政府职能部门和12345平台认真履行职责，积极处理群众的投诉举报，为群众排忧解难，赢得群众的认可和好评。

　　二、完善12345平台工作机制情况

　　（一）将12345平台工作法定化。2016年10月1日施行的《广东省市场监管条例》，将整合建立12345平台法定化。该条例第五十五条规定，“地级以上市人民政府应当按照全省统一的运行规则、数据规范，通过12345投诉举报平台，对消费投诉、市场违法行为举报实现统一接听、按责转办、限时办结、统一督办、统一考核。”

　　（二）加强对各市12345平台工作的指导。2016年2月1日省“两建”工作领导小组印发通知（粤两建电〔2016〕1号），明确要求各地投诉举报平台管理单位要切实履行责任，完善投诉举报平台业务流程及运行规则，做到接听礼貌规范、转办及时准确，对办理过程进行督办、跟踪，对逾期不办的实行追责。2016年3月31日省“两建”工作领导小组办公室印发通知（粤两建办字〔2016〕6号），要求各市12345平台管理单位努力提高反映平台各项功能的“六个率”指标：一是即时接通率。反映接听座席与接听量的匹配度，接听量大、座席少，即时接通率就不会高，导致电话打不通或较长时间没人接听的情况，影响投诉效能和积极性，各地要根据接听量合理配置座席，要求15秒即时接通率要达到90%以上。二是即时解答率。反映知识库的完整性，话务员一般不熟悉各部门具体业务办理要求，主要是通过知识库来帮助回答公众咨询，知识库不完整，即时解答率就会低，公众的需求就得不到及时有效的答复。平台管理单位要组织被整合的职能部门及时编制并及时更新本部门的知识库。同时强化话务人员的业务培训，确保即时解答率在90%以上。三是转办准确率。反映平台工单办理人员对各部门法定职责熟悉了解程度。转办是平台的一项基础性工作，也关系着投诉举报事项办理的效率，转办不准确就会出现一个投诉举报事项多次转办，影响办理效率及办理时限。各地平台管理人员要加强对各职能部门法定职责及“三定”方案的学习了解，转办准确率要达到95%以上。四是按时办结率。规定各部门在规定时限内办结，这是平台生命力的核心关键所在，应当达到100%。因为特殊原因不能办结，一定要按规定程序经过审批并向群众做好说明解释工作。五是回复率。要求达到100%。各部门办结后要及时回复举报人、投诉人，做到事事有着落。六是逾期追责率。没有按时办结的，也没有履行延期手续的应当追责，追责率要求达到100%，否则不能充分发挥平台行政效能监察的作用。2020年3月18日省市场监管局向各市12345平台管理单位印发了《广东省12345投诉举报数据标准（5.0版）》，进一步优化完善全省12345投诉举报数据标准。

　　（三）各市12345平台建立健全管理制度。近几年，各市不断强化平台管理，建立健全统一规范的平台管理制度，加强知识库建设，提升接听人员素质，努力保障话务接听、指挥调度、全程监控、数据查询、决策分析各功能顺畅。如广州市建立“疑难事项协调办理机制”，针对被承办单位退回三次及以上的疑难事项，12345平台根据“首派负责、区级兜底”的原则，由首派部门牵头办理。“首派负责”，是指同一事项涉及多个承办单位职责范围的，由最先被转派的承办单位牵头办理，不得将事项退回；“区级兜底”，是指同一事项涉及区政府内部多个部门的职责，由区政府负责协调解决。汕头市制定《汕头市政府12345服务热线工作手册》，包括《话务应答指引》《工单记录指引》《工单派发指引》等三部分内容，推行服务标准和文明用语，规范群众诉求记录事宜，厘清投诉举报工作中存在的政策边界不清、管辖职能不明等争议事件，以提升热线工作的服务质量和办事效率。阳江市实行现场核单机制，为解决一些有质疑或有争议的工单，12345平台成立内部核单小组，每月定期整理一些“争议工单”到现场核查。核单小组成员根据现场核查情况进行判断、调研，如果工单属于群众存在反映不实等情况，平台耐心细致地向群众回访做好解释工作；如果工单属于部门存在敷衍应付了事、推诿等情况，平台将重派工单，并督促部门对工单高效高质地办结。

　　三、12345平台工作考核情况

　　近年来，我省积极推动将12345平台工作纳入机关绩效考核体系，引导行政机关持续提升政务服务质量。目前，已将办理12345平台收到的咨询、投诉、求助、建议事项和答复意见情况，纳入省直机关“行政审批和政务服务效能”专项考核。广州等19个地级以上市也已将12345平台工作纳入市直机关绩效考核中。接下来，我省将继续加强12345平台事项办理情况专项考核，推动各级机关转变作风、提升效能、优化服务。

　　四、政务服务中存在的问题

　　总的来看，我省近年来依托“数字政府”改革建设，有效提升了在线政务服务能力，并通过减材料、减环节对基层政务服务大厅办事流程作了持续优化。但是，当前在政务服务工作中仍存在地域发展不平衡、政府权力约束机制未健全等问题，部分单位还一定程度存在懒政、慵政、管理不到位等现象，与群众的高期望有一定的差距。同时由于信息公开不够到位、便民举措宣传不足等原因，在“非接触式”审批服务未成为常态的情况下，极易因信息不对称引发群众的差评投诉。

　　五、下一步工作措施

　　为进一步提升政务服务质量，更好满足人民群众日常办事需求，下一步拟采取以下措施：

　　（一）压实属地责任，进一步强化12345平台的建设管理。继续加强对各市12345平台建设管理工作的指导，按照“数字政府”建设要求，进一步畅通投诉举报渠道，切实提高12345平台的即时接通率、即时解答率、转办准确率、按时办结率、按时回复率和逾期追责率，为群众提供便捷、高效的投诉举报服务，不断提高平台服务的满意度。各职能部门按照“谁主管，谁负责”原则，依法认真处理群众投诉举报事项，健全完善本部门投诉举报处理工作机制。各部门在工作中加强对投诉举报情况的分析研判，及时发现企业和群众关心关切的热点难点堵点，找准工作中可能存在的薄弱环节和问题，进一步加强和改进工作。

　　（二）大力推进政务服务流程优化。提升办事指南可读性和易懂性。进一步场景化、精细化编制和展示办事指南，优化政务服务网整体栏目布局和服务提供方式，完善搜索和结果展示功能。开展政务服务优化专项工作。对省市政务服务事项进行全流程全要素梳理，推动一批事项实现部门核发的材料免提交、业务表单数据原免填写，可用电子印章的免用实体印章，可用电子签名的免用手写签名，切实让群众和企业办事少跑办事现场、少带证件、少交材料、少填表单。加快推动“一件事”主题集成服务。梳理“一件事”事项清单，再造审批业务流程，重点推动高频民生事项和涉企事项实现“一套材料、一张表单、一次申请、一窗受理、一网通办、一次办结”。

　　（三）提升一体化政务服务平台服务能力。持续优化提升12345平台、广东政务服务网、“粤省事”“粤商通”等政务服务平台功能，针对企业群众反映的问题及时举一反三，加强系统功能巡检，定期优化升级，更便于用户操作。加强与国家一体化政务服务平台的对接，推动更多政务服务事项实现“一网通办”。推进各类政务服务移动端应用优化整合，实现更多高频民生事项和涉企事项在“粤省事”“粤商通”等开展“指尖办”“刷脸办”，为群众提供更便捷高效的移动政务服务。

　　（四）全面实施政务服务“好差评”制度。根据《广东省政务服务“好差评”管理办法》修改完善实施细则，健全政务服务“好差评”管理机制，升级优化“数字政府”政务服务“好差评”系统，加大线上线下政务服务评价渠道覆盖范围。同时，加强评价结果运用，强化对差评回访核实和整改情况的监督检查，将政务服务“好差评”结果纳入绩效考核，形成评价、反馈、整改、监督全流程闭环，推动政务服务质量持续提升。

　　专此答复，诚挚感谢您对我省12345平台工作的关心支持。 

　　广东省市场监督管理局

　　2020年5月14日

　　（联系人及电话：刘允充，020-38835968）