粤市监网监函〔2020〕303号

省文化和旅游厅：

　　刘启德委员提出的《关于完善对我省旅游业监管的提案》（第20200341号）提案收悉。经认真研究，我单位会办意见如下：

　　近年来，我局高度重视旅游市场监管工作，认真贯彻落实《国务院“十三五”旅游业发展规划》，充分发挥职能作用，组织全省市场监管部门加强旅游市场监管执法，积极配合有关部门开展各项专项整治行动，严厉查处旅游景区（点）和旅游商品市场内的违法经营行为，重点整治旅游合同霸王条款，切实维护广大消费者合法权益，净化旅游消费环境和规范旅游市场秩序。

　　（一）加强旅游市场日常监管

　　各地市场监管部门加强旅游市场主体资格监督检查，加强对旅游景区及沿线商店、购物场所的监管，严厉查处旅游景区（点）和旅游商品市场内的无照经营、超出核准经营范围经营等违法违规行为。

　　（二）强化旅游市场监管执法

　　加大对旅游市场中引人误解的宣传、销售假冒伪劣商品、利用合同格式条款侵害消费者权益、垄断行为等不正当竞争行为及其他违法违规行为的监管力度，严厉打击排除限制竞争、滥用市场支配地位、达成垄断协议等违法行为，确保旅游市场公平、自由竞争。2019全年，全省市场监管系统共受理旅游服务投诉1469件，处理1405件，处理率达95%，为消费者挽回经济损失40.85万元，涉及质量、广告、商标、合同等多个方面。

　　（三）积极推动旅游市场诚信体系建设

　　深入开展经营异常名录管理制度，把不按规定公示年报信息、企业信息和通过登记住所无法联系的企业列入经营异常名录，并通过公示系统对外公示，给公众提示交易风险，同时引导违法主体修复信用，驱逐“劣币”、保护“良币”。截至2020年2月，有包括旅游业经营者在内的全省102.46万户企业被列入经营异常名录，有18.65万户企业被列入严重违法失信企业名单。此外，还建立了失信主体信用约束制度，对已被列入经营异常名录、严重违法失信企业名单、被吊销企业的法定代表人以及法院通报的失信被执行人，在办理企业登记中实施限制或禁止措施。截止2020年2月，全省市场监管部门限制列入经营异常名录的失信商事主体申请办理工商业务76916人次，其中限制办理变更登记41238人次、备案业务35678人次，有效发挥了信用惩戒机制的作用。

　　（四）规范旅游合同示范文本，重点整治旅游类合同中的不公平格式条款

　　2019年全省市场监管系统以联合执法为抓手，深化旅游企业监督管理，积极协调旅游行业主管部门，分工合作，齐抓共管，取得良好成效。结合“守合同重信用”企业公示活动，引导旅游经营者诚信自律，守法经营，引导旅游消费者理性健康文明消费，鼓励广大旅游消费者积极进行申诉举报和维权，拒绝“霸王”条款。

　　（五）畅通投诉渠道，加强12315、12345平台建设

　　畅通投诉举报渠道，加快旅游行业投诉处置。强化科技运用，充分利用12315平台、12345平台投诉举报信息大数据综合研判，向有关行政监管部门规范旅游行业提供数据支持和决策参考；鼓励全社会参与投诉、举报旅游服务业的违法违规行为。

　　（六）开展放心消费承诺活动，促进行业自律

　　在全省统筹开展经营者“放心消费承诺”活动，以“品质保证、诚信保证、维权保证”为基本内容，推动省内经营者严格遵守相关法律法规，不销售假冒伪劣商品，不作虚假宣传，高效处理消费纠纷，承担先行赔付和首问责任；同时，完善监督和保障措施，发动广大消费者、志愿者通过平台、热线对经营者进行监督，实施违背承诺摘牌、曝光、列入失信名单等处置措施。2020年承诺活动开展以来，首批已有40家旅行社、度假村、景点、酒店等企业加入“放心消费承诺单位”。下一步，将继续深入推进“放心消费承诺”活动，鼓励更多的旅游相关企业参与承诺，推动旅游行业不断提升服务质量，进一步促进我省经济文化发展。

　　（七）进一步加强宣传和引导

　　通过大众传播媒介公布严重违法旅游广告，曝光违法广告主体，公布旅游业不公平合同格式条款，引导全行业诚信守法经营。各地市场监管部门通过发放宣传资料、面对面讲解、接受咨询答疑等方式向经营者和消费者大力宣传相关法律法规，增强消费者在签订旅游合同时的自我保护意识和维权意识，指导广大旅游消费者树立正确的消费理念。

　　专此函达

　　广东省市场监督管理局

　　2020年4月3日

　　（联系人及电话：邵显洁，020-38835269）